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随着我国医疗卫生事业的蓬勃发展及人们生活水平的不断提高，患者对于医院的需求已不仅仅只追求诊疗技术水平的提升，优质服务的作用日渐凸显。如何做好医院服务，如何发掘、满足与超越就诊者的需求，提高患者满意度，已成为当今医院管理者的关注点。

"优质服务体系建设工程"是北大医疗产业集团一方面贯彻《2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》，另一方面是在北大医疗产业集团"品质+创新"战略下，不断强化服务能力建设，改善群众就医感受的有力举措。

多举措并行 打通患者求诊的"最后一公里"

2019年以来，旗下北大医疗鲁中医院、北大医疗潞安医院与北大医疗淄博医院按照北大医疗集团统一部署，结合医院工作需要，以患者为中心，用实际行动践行和完善"优质服务体系建设工程"。

去年5月，北大医疗鲁中医院携手新加坡国际管理学院，开展"优质服务体系建设工程"，开启打造新加坡服务新模式。一年以来，医院已经完成了服务战略规划、优质服务理念培训、内训师选拔培训、基层员工渗透式培训等项目。到今年年底，全面展开服务提升活动，采取医疗技术、运营效率、服务资源、职能管理等策略，全面落实学科规划、完善人才梯队、加强医联体建设、做好市场开拓，加强基础建设、优化保障体系等措施。

北大医疗潞安医院、北大医疗淄博医院亦是如此。北大医疗潞安医院聚焦医院发展，完成大型医院巡查自查整改工作，加强医院运行管理，全面铺开7S管理，提升医院文化和员工职业素养。北大医疗淄博医院推进新加坡医疗服务体系认证工作，不断反思患者在就医时遇到的问题，积极采取有效措施，打通患者求诊的"最后一公里"，让更多患者在就医时真正体会到了"看病不求人，患者少跑腿"的优质服务。

角色互换深入一线 切实提高群众的就医获得感

"如果我是一名患者，我需要怎样的服务？"每一次换位体验的背后，都是发现和解决问题，促进服务水平提升，促进医院整体品质提升的关键。近日，北大医疗鲁中医院院长顾国明、北大医疗淄博医院院长曲勇深入医院一线，亲自体验患者就医全流程。

顾国明通过特邀就诊患者和志愿者走流程的方式现场协调办公，梳理发现问题，立整立改，让就诊流程更加便捷顺畅。为能够真正的发现问题，保证体验的真实性，北大医疗鲁中医院特邀不熟悉医院环境的就诊患者现场体验，真实感受了门诊导医、电子医保卡预约挂号、就诊、CT检查、心电图检查、血液检验、取药等相关就医服务流程。通过检视发现患者在预约、分诊、就医、检查、缴费等过程中出现的问题，并针对发现的问题院领导与职能科室负责人反复沟通、推敲，分析问题原因，力争拿出最佳的解决方案，保证就医流程更加方便快捷。

曲勇也深入体验了门诊导医台、收挂处、急诊科、放射科等相关科室的就医服务流程，通过自身感受，站在患者的角度，发现就医过程中存在的问题，及时与相关职能科室负责人沟通交流、分析原因、提出整改意见，并要求相关科室进一步做实、做细医院各项服务工作。

患者的需求在变，对医院的期望值也会不断地上升。北大医疗产业集团带领旗下各机构，从看病烦的"痛点"到"让医疗更有温度"推行了一系列举措，每一处细节的反复斟酌，目的就是让更多的患者感受到精细化、人性化、温情化的医疗服务。未来，北大医疗产业集团还将继续打造有温度的现代化高水平医院，以优质高效的服务惠及更多百姓。